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  • 1. 合同
  • 2. 注册账号
  • 3.完善资料

售后服务协议

甲方:
联系人:
联系电话:
传真号码:
联系地址:

乙 方:重庆啄木鸟网络科技有限公司
联系人:重庆啄木鸟网络科技有限公司
手 机: 13178608098
电 话:400 023 8888
地 址:重庆市九龙坡区奥网中心球场奥体运动街132号
电子邮件: haochuanquan@zmn.cn
网 站:http://store.xiujiadian.com

根据我国《合同法》、《民法通则》等相关法律法规的规定,甲乙双方本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则,现就为甲方产品提供售后服务的相关事宜,达成如下协议:

一、甲方已经充分了解和知悉乙方拟提供的售后服务模式、服务内容、资费标准和结算方式,认可并同意接受乙方本协议约定的售后服务内容及资费、结算方式。

二、服务内容

1、乙方为甲方提供其销售产品的安装及维修售后服务。
2、乙方提供电脑PC端及手机工单系统,作为甲方与乙方合作的工程师的唯一对接工具。
3、乙方客服负责甲方的工单咨询、技术咨询、工单跟进及客户投诉处理。

三、用户资料

1、乙方为甲方提供的产品售后服务,在符合双方约定的合同内和业务流程的前提下由乙方自行安排。如双方有临时性或突发特殊情况变更的,双方应当相互协助配合。
2、结算模式:

2.1、充值模式□:

2.1.1本协议签署生效后,乙方为甲方在工单系统开通工单消费充值账户,甲方可以在后台自动充值及查询工单消费明细,乙方将充值模式的客户类型分为零门槛客户及保证金客户。

2.1.2甲方新开通工单消费充值账户时均默认为零门槛客户,不需缴纳保证金。若甲方拟将零门槛客户转成保证金客户,可在后台“我的钱包”-“账户总额”中缴纳保证金栏目充值保证金1000元(零门槛客户维修工单将按照工单所涉产品“大修费用”的金额+20元预冻结维护费;保证金客户将按照过往工单平均值预冻结维修单金额; 工单完结后最终扣费金额以实际消费为准)。

2.2授信模式□:

2.2.1甲方在合同签订一周内转账到乙方账户,在合同终止后一个月内退还给甲方,保证金金额:□月度订单录单量≦1000单保证金金额5000.00元; □月度订单录单量≦2000单保证金金额10000.00元; □月度订单录单量≧3000单保证金金额20000.00元;

2.2.2甲方每月服务费用以乙方售后服务系统提供之电子版信息清单为依据结算给乙方,乙方保证信息清单结算的真实、有效,甲方有权进行抽验。

2.2.3甲方可以自行在乙方系统导出结算明细,如有异议应立即向乙方提出,进行核对。

2.3.4对账开票周期:每自然月对账一次,甲方应在次月5日前确认上月服务费用,乙方在收到甲方费用确认通知后,应开具增值税专用发票给甲方,甲方收到发票后5日内向乙方付款,逾期未付按所欠费用的每日3‰承担违约金。

3.账户开通后,甲方在乙方的后台系统添加产品品类,根据需求可选择下安装单或维修单,同一用户同一地址系统支持多台或套餐下单功能(保证金客户可享受批量下单功能)。
4.乙方工程师在与用户约定的时间内上门完成安装或维修,在工单系统完结工单,甲方可以在乙方后台系统可查看工单的服务状态及服务质量。

四、乙方的服务承诺:

1.乙方正常工作时间:400服务热线24小时包含节假日,均有接线客服,法定节假日及周六周日有值班工程师。以保证工单能正常流通。以下所述标准均在正常工作时间内进行约定,不在正常工作时间内的异常工单将在上班后按流程处理。
2.乙方工单服务承诺区域内(全国区域覆盖相关信息以系统后台公布内容为准),接单必完结(非乙方原因的除外)。
3.工单返回机制:甲方可在系统中自定义工单返回时间,到时间后乙方工程师没有接的工单自动返回,同时有短信通知甲方指定服务人员专用手机号码,可以重派一次或在其他渠道处理。为提高工单接单率,甲方设置的工单返回时间应不短于2小时(当天17点至次日上午9点系统不做工单退回)。
4.预约承诺,全国覆盖区域内,一、二、三线城市下单后,10分钟接单,2小时工程师联系用户,四线及以下城市8小时内乙方工程师联系用户。
5.乙方上门服务承诺,原则上是一、二线城市24小时内上门,三线城市48小时内上门,四线及以下区域72小时内上门,乙方工程师与消费者双方另有约定的除外。
6.每年旺季(特指6-8月空调旺季和11月电商促销及春节法定假)所在月份,上门/完结工单的时间有所调整(一般顺延3-7天)。
7.服务淡季期间,工单时效48小时完结率超80%,月度工单完结率为85%以上。
8.服务旺季期间,工单时效72小时完结率70%,月度工单完结率80%(注:非工程师原因【如客户、物流、天气、不可抗力等原因】除外)。
9.乙方工程师安装的产品,在安装完成后,30天内出现与安装有关产品性能故障(如热水器、净水器漏水等);维修的产品,在故障修复后,同一部位相同故障质保90天,工程师将免费再次上门重新安装或维修。
10.乙方客诉部实行“先赔付,后处理”原则,乙方工程师在服务过程中,因乙方工程师个人原因造成用户家产品或财产损失时,快速确定赔付金额,先解决消费者问题,再鉴定责任,处理客诉。

五、配件管理:

1.保内配件申请流程:

(1)核心配件,乙方工程师在工单系统申请配件,甲方客服人员应当及时安排快递寄送配件到工程师或消费者处,并将邮寄配件的快递单号录入工单系统。申请配件后,如果厂商后台系统15个工作日内不做任何动作(不发货,不在系统备注预计发货时间等),该工单直接结算上门检测费和服务费完结。在乙方工程师申请配件之日起超过30个工作日内配件未寄到工程师或消费者处的,该工单直接结算上门检测费和服务费完结。因甲方配件问题导致消费者投诉的,乙方不承担相关责任。配件往返的物流费用由甲方承担。

(2)通用及常用配件,乙方工程师在工单系统申请配件并录入价格,经甲方同意后,当地采购,配件费用与维护费一并结算;

2.保外配件申请流程:

(1)核心配件,乙方工程师在工单系统申请配件,配件价格按照甲乙双方确定的价格标准执行,乙方工程师或乙方(或乙方子公司)向甲方支付配件费用后,及时安排快递寄送配件到乙方子公司或消费者处,并将邮寄配件的快递单号录入工单系统;

(2)通用及常用配件,乙方工程师在啄木鸟配件商城或当地采购,并严格按照啄木鸟配件商城制定的配件价格标准及维修价格向用户收取费用;

3.甲方寄送配件到消费者或乙方工程师后,工程师上门给客户更换、维修。若因工程师检测失误,导致需求配件错误,甲方应当再次寄送,则乙方或乙方工程师应承担甲方寄错配件的往返物流费用,且工程师不能收取二次上门费。如果是甲方发错配件或者是配件来料不良,而导致多次上门,工程师可以收取30元的再次上门费用,发错配件或配件来料不良的往返全部物流费由甲方承担。
4.坏、旧配件处理方法:甲方要求寄回的坏、旧配件由甲方客服人员与乙方工程师直接协商寄回,乙方不负责中间协调事宜;新、坏、旧配件的申请和返回需经过乙方工单系统配件申请和跟进板块实现,按照系统流程选择配件是否返回和付款方式等,未按照流程操作导致坏、旧配件无法追回的乙方不予协助,亦不承担任何法律责任。

六、费用标准及注意事项

1.乙方承诺下单必完结的区域,不向厂商收取任何远程费用。见《全国区域覆盖表》。
2.售后产生的安装及维修收费标准:

(1)安装及维修的服务费《对应品类安装及维修费用标准》(详细收费标准参照附件一)

*

安装及维修产生的:检测费、调试费、安装费、维修费、拉修费、配件费用等(乙方自购通用、常用型配件产生的费用),工单完结后乙方从甲方预存款中按单结算扣除,具体详见附件《对应品类安装及维修费用标准》。

3.关于税票:

乙方在本合同项下的报价均为含税价,乙方将统一开具6%的增值税发票,乙方不收取甲方开票税金。若甲方要求乙方开具17%的增值税发票,则应当向乙方额外支付11%的税点金额。若甲方月工单消费额在人民币壹仟元(包括壹仟元)以上的,由乙方承担寄送发票的快递费用,甲方月工单消费额低于人民币壹仟元的,邮寄发票的快递费由甲方承担。甲方向乙方工单系统后台索要发票的时间为:次月的1日至5日,逾期乙方系统后台不能开票,此时甲方可以线下向乙方财务部索要发票,开票时间段为每月的1日至当月的5日。

七、乙方服务的相关收费标准

1.若由于甲方或消费者原因导致:未安装、未维修,结算上门费30元;上门后因用户电路线路不足以支持电器的功率时,工程师或安装人员有权拒绝安装,但应当结算上门费30元。顾客愿意改线路的,按照本款有安装或维修的情况结算。
2.因甲方或者消费者原因导致乙方工程师或安装人员多次上门的,需按实际上门次数收取上门费30元/次。因乙方工程师或安装人员安装维修技术、设备等原因,导致无法对产品进行安装或维修的,不收取费用。
3.属于“三包”的服务项目,乙方参照市场行情统一制定售后维护费用标准(详见附件:啄木鸟安装维修费用标准),工单完结后由乙方向工程师转付,工程师及其任何安装维修人员不得再向消费者收取“三包”内的任何费用。因服务的地理环境原因或需增加必要零配件/辅材/耗材/附件而产生的费用,乙方工程师按照《啄木鸟辅材价格标准》向用户收取费用。

八、甲乙双方的权利及义务:

1.甲方交由乙方售后服务的产品,必须达到或超过国家的产品质量安全标准,不存在质量安全隐患。

(1)如因产品质量问题导致在产品服务中出现安全事故,致使相关财产损失或人身损害,甲方应当无条件承担全部责任。

(2)如因售后服务人员的过失或故意,导致相关财产损失或人身损害,由乙方承担全部责任;

(3)若对安全事故的责任承担难以划分,则以甲方和乙方工程师共同选定的第三方行业检测权威机构,出具的责任划分检测报告结果为准来承担相应责任,属于乙方工程师的过错部分,由乙方承担相关赔偿责任。若甲方或乙方工程师对该责任划分检测报告结果有异议的,则应以国家质量监督部门统一规定的责任划分鉴定机构或司法机关指定的鉴定机构出具的责任划分鉴定结果为准来承担相应的责任,属于乙方工程师的过错部分,由乙方承担相关赔偿责任。

2.甲方需提供产品安装技术及维修技术参数资料,乙方技术部定期在工单系统上传相关产品的技术资料(视频、图片或文字)供乙方工程师查询与学习。
3.乙方技术部为乙方工程师提供必要的技术咨询,因每个产品的个性化与特殊性,乙方技术部有遇到解决不了的技术难题时,或者是乙方工程师直接找到甲方客服或技术人员时,甲方有义务积极配合乙方技术部共同解决。
4.如甲方要求乙方工程师在完结工单时上传安装及维修现场的照片(如:安装卡、机器型号、安装及维修整机),乙方承诺有80%以上的有效照片回传。
5.甲方在欠费后不继续缴纳的,乙方有权要求其补交费用,并由甲方按照所欠费用每日3‰的标准承担违约金。
6.乙方无义务提醒甲方充值,甲方应当安排财务人员或其他相关人员关注工单系统及时充值(仅限充值模式)。
7.双方合作期内,甲、乙任何一方提出不再继续履行本协议的,经甲、乙双方协商确认后,将在对账和核销物资完毕之日起15个工作日内结清所有账目,解除本协议。
8.乙方有权对售后服务价格、服务方式等做出调整,但应当在做出调整决定前至少10个工作日内通知甲方,如甲方不能接受乙方的调整,可于收到通知后 10个工作日内以书面形式提出终止合作申请,双方结算费用后本协议解除。

九、保密条款:

在双方合作过程,一方应当承担因工作关系知悉的另一方的商业秘密(包括本协议)的保密义务,不得泄露给第三方,本保密义务不因本协议的终止而终止。

十、违约条款

本协议有效期间,甲方不得私自与乙方合作工程师另行达成合作,如每发生一起,则甲方应承担1000元/次的违约金,如违约金不能弥补乙方损失的,乙方还有权继续追究甲方的赔偿责任。

十一、关于品牌授权

双方签订本协议后,如何需要使用对方品牌则经过对方书面授权许可。

附件效力

本协议中所提到的附件属于本协议的重要组成部分,具有同等效力。

十三、争议解决

在本协议中,若在服务方面产生争议,或产生其它未尽事宜,甲乙双方应本着公平合理、谅解互让的原则友好协商,解决问题。协商不成的应当提交乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。 任何情况下,双方均不得抹黑诋毁、造谣生事来打击对方。否则,将承担相应的法律责任。

十四、本协议期限

本协议期限:年月日至年月日止。自甲乙双方签字盖章后成立,自甲方支付第一笔服务款项或预交费用之日起生效。在本协议服务期内,若甲方预交费用(不含保证金)使用完毕,本协议效力终止,合作期内甲方续交后,本协议效力恢复。

十五、其他

本协议未尽事宜,甲乙双方可通过协商并达成书面补充协议解决。本协议为甲、乙双方共同协商制定,系真实意思的表述,非任何一方单方制订的格式条款,不存在欺诈、胁迫、显失公平等情形。

十六.本协议一式二份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。

甲方:

盖章

签约时间:

乙方: 重庆啄木鸟网络科技有限公司 

盖章

签约时间: